投稿日：2022年06月20日

迷惑をかけたときは 解決策よりも素直さが効く

相手を困らせたことをまず詫びる

　どんな場面でも、一番求められるのは素直であることです。

 

　素直＝認めること。

 

　クレームの場面では、とくに言い訳から入ってはいけません。

　クレーム対応の本などで、「簡単に謝らない」と書いてあるものを時折見

かけますが、少し説明不足だなと思います。

　どんな理由であろうと、まずはお客様を困らせる状況をつくってしまった

ことに対して謝ったほうがいいのです。

 

　解決策はその後。

　感情的になっている相手にいきなり解決策を提示しても、

火に油を注ぐだけだからです。

 

　クレームが起きたら、その状況を瞬時に把握します。

　大げさですが、わたしは「クレームは５秒で把握」と自分に課しているほ

ど。

　そしてお客様の気持ちが落ち着き、準備が整ったら、そこからはスピー

ディに進めます。

 

　こちらに非がある場合はもちろんのこと、そうでないときも、１秒でも早

く相手に状況を伝えるに越したことはないからです。

　対応ひとつで、これまでの信用がすべて崩れてしまうことも珍しくありません。

 

　まず素直さを見せる。

　解決策はそれから。

　迷惑をかけてしまったときは、これが鉄則です。