投稿日：2022年05月10日

トラブル時には言い訳せず、 まず謝罪する

謝罪はスピードが命

　トラブルが起こったときには、「言い訳をせずに」謝ります。

　起こった内容にもよりますが、本当に迷惑をかけたときには第一声で「申

し訳ありません」。先方にも非があるのではないかと思うときには、「ご迷惑

をおかけしてしまったようで…」と伝えます。

　相手から返ってくる反応が「いえいえ」というものであれば、「いえ、こ

ちらからの説明がしっかり伝わってはいなかったのですね」と、なるべく「申

し訳ありません」と言わない謝り方をします。

　もし先方が「いえいえ」と言わないような場合には、どのくらい怒ってい

るのかの度合いを探ります。

　そして「気分を害されたのであれば、すぐに飛んでいきます」と言って、

まずは顔を見に駆けつけるのです。

　相手の怒りが50～１００％くらいだと感じる場合には、駆けつけて「申し

訳ありません。ご迷惑をおかけしました」と謝ることが先決です。

　そして、「どのようにすればご納得いただける形になるでしょうか？」と尋ね、

なぜ怒っているのかを確認するようにします。

 

「状況把握」も謝罪のうち

　謝罪時に大切なのは、その案件の情報をすべて頭に入れて話をするという

こと。

　ただ現状を把握するために何日もかけるのは、ナンセンス。

　謝罪は遅れれば遅れるほど、相手が不快な時間を過ごす時間が長引き、

怒りがおさまりにくくなるからです。

　加えて、話し合いをする前から「謝れない人」という印象を抱かせてしまいます。

 

謝罪する姿には、人間性がにじみ出る

　ですから、相手の怒りが大きいのなら、まずは謝罪の言葉を口にします。

　怒りの度合いが比較的小さいと感じる場合には、オーバーアクションで電

話します。相手が

「わざわざ電話してもらってごめんなさい」

　と言いたくなるくらい謝るのです。

「来なくてもいい」

　と言われるとわかっていても、

「飛んで行きます！」

　と伝える。

「明日行きます！」

「いや、来なくてもいいよ」

　というやりとりがあっても、

「本当ですか。許していただけるのですか」

　と念押しする。

「あなたが電話してきたから許すよ」

　となれば、

「承知しました。申し訳ありません。明日は控えますが、改めてお伺いします。

ご迷惑をおかけしました！　何卒よろしくお願いいたします！」

　と言って電話を切ります。

　後日、手土産を持参して謝罪に出向きます。

「いいよ、いいよ」

　と言われても、

「これはけじめですので。申し訳ありませんでした！」

　と伝えるのです。

「いいよ」と許してくれる相手には、とくに丁重に謝ったほうがいいでしょ

う。

　簡単に許してもらえたらからといって、油断してはいけません。

　ここを軽く扱うと、２回目はないからです。

　謝罪する姿をとおして、人はその人の人間性を見極めます。

　だからこそ、怠ってはいけないのです。