Column
投稿日:2022年06月20日
どんな場面でも、一番求められるのは素直であることです。
素直=認めること。
クレームの場面では、とくに言い訳から入ってはいけません。
クレーム対応の本などで、「簡単に謝らない」と書いてあるものを時折見
かけますが、少し説明不足だなと思います。
どんな理由であろうと、まずはお客様を困らせる状況をつくってしまった
ことに対して謝ったほうがいいのです。
解決策はその後。
感情的になっている相手にいきなり解決策を提示しても、
火に油を注ぐだけだからです。
クレームが起きたら、その状況を瞬時に把握します。
大げさですが、わたしは「クレームは5秒で把握」と自分に課しているほ
ど。
そしてお客様の気持ちが落ち着き、準備が整ったら、そこからはスピー
ディに進めます。
こちらに非がある場合はもちろんのこと、そうでないときも、1秒でも早
く相手に状況を伝えるに越したことはないからです。
対応ひとつで、これまでの信用がすべて崩れてしまうことも珍しくありません。
まず素直さを見せる。
解決策はそれから。
迷惑をかけてしまったときは、これが鉄則です。
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