Column
投稿日:2021年12月20日
ある事業の工事を担当していたときのことです。
木を切りすぎてしまったことが大きなクレームになったことがありました。
結果、県に復旧計画を出さなければならない事態に陥ったほか、県の担当
者のもとに、毎日のようにそのことでクレームを言いに通う人がいました。
対応する県の担当者も疲れてしまい、「早く書類を出してください」とせっ
つかれる毎日…。ある日、とうとうわたしが出向くことになりました。
じつは、この木はわたしたちが切ったものではないのです。
この工事を妨害している人がいて、あたかもこちらが切ったことにしてク
レームを引き起こしていたという背景がありました。
つまり完全に濡れ衣ぬだったのですが、施主の立場だったため、
県にはいったん復旧計画書の提出を了承する姿勢を見せました。
そのうえでわたしは、「その木を切ることはもともと県が許可を出してい
たこと。その手前、県にも責任はある」ということを担当者に伝えました。
こちらも被害者です。穏便になるよう対応したものの、県側の歩み寄りが
なかったため、クレームを言いに来る人たちも巻き込んで訴えることをにお
わせました。そのうえで、「そういった事態にならないよう何でもするから
協力してほしい」とお願いしたのです。ここで一度、お互いが協力体制にあ
ることの確認ができました。
復旧計画書も、県が書類をつくるのが一番早い解決方法だと伝え、県の担
当者が作成をしてくれることになりました。
ここでわたしが意識したのは、お互いにとって一番早く解決できる着地点
を見出すことです。そのうえで、対等な関係で協力体制をつくることでした。
話がまとまったら、その後、何度も県の担当者と一緒にクレームを言って
きた地主さんのところへ伺いました。そんなことを繰り返すうちに、県の担
当者からは、「協力していただいてありがとうございました」と言われるよ
うにまでなったのです。
「もうダメかも」とも思ってからが頑張りどき。
そのとき大切なのは、誰にとっても得する状態をつくること。解決策はきっ
と見つかります。
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